Für das Einlass-Management das richtige Team aufstellen

Das Einlass-Management ist wie Ihr Besuch einer neuen Stadt ein aufregendes Erlebnis, auch wenn Sie im Heimatland unterwegs sind. Die Umgebung, das soziale Miteinander und Ihre Begegnungen mit den Menschen der Stadt werden Ihre Eindrücke prägen. Sie bleiben in Erinnerung. Das erste Mal vergisst man nie, so heißt es. Das gilt für Ihr Privatleben und die Geschäftswelt.

Nehmen wir an, Sie würden München besuchen. Sie waren noch nie in der Stadt, sind aber auch nicht wegen des Oktoberfestes gekommen. Sie interessiert die Stadt selbst, weil sie viel Gutes gehört haben. München ist ein schöne Stadt mit einer interessanten Geschichte. Es ist viel los und es gibt viele Veranstaltungen. Touristen kommen aus allen Ländern der Welt, um die bairische Tradition zu erleben.

Der erste Eindruck beginnt beim Ticketkauf

Im Rahmen des Münchner Weihnachtsmarkts möchten Sie einem besinnlichen Weihnachtskonzert beiwohnen. Ihre Stimmung ist prächtig. Auf dem Weg zum Schalter fällt Ihnen die kurze Warteschlange vor dem Volkstheater auf. Keine 2 Minuten später haben Sie Ihr Ticket in der Hand. Ihr erster Abend in der Stadt soll nun einen gelungenen Ausklang finden.

Der Weg zum Besucherempfang etabliert ErwartungenEtwas stimmt nicht. Der Herr am Schalter fertigte Sie schnell ab, was sie auch positiv fanden. Er fertigte Sie aber ab, als seien Sie nur ein Besucher von vielen. In dem Moment fiel es Ihnen gar nicht so auf, aber seitdem Sie nun im Theaterstuhl saßen und eigentlich der Vorstellung Beachtung schenken sollten, waren Ihre Gedanken ganz woanders.

Sie hatten beim Ticketkauf noch Fragen zum Programm, weil Sie nicht sicher waren, ob es Ihnen wirklich gefallen würde. Der Herr am Schalter antwortetet nicht und zeigte bei der Ticketausgabe stumm auf das Programmheft mit dem Preisschild: 4,90 Euro.

„Könnten Sie mir bitte kurz das Programm zusammenfassen? Ich möchte nur eine Idee vom Konzert bekommen.“, erwiderten Sie. Er holte gut hörbar Luft und drückte seinen Unwillen aus, Ihnen die Frage zu beantworten. Kurz bevor Sie das Ticket wieder zurückgeben wollten, antworte er Ihnen: „Das Programmheft können Sie für 5 Euro kaufen. Darin finden Sie alles, was Sie wissen wollen.“

Erfreut, dass er nun doch sprach, aber irritiert, dass er Ihrer Bitte nicht entsprach, nahmen Sie das Ticket und betraten etwas bedröppelt das Theater.

Während das Programm lief, ärgerte Sie unterschwellig, wie Sie eben abserviert wurden. Seiner repräsentativen Rolle war sich der Mitarbeiter am Schalter nicht bewusst. Er war aber Ihr erster Eindruck vom Theater und wird Ihnen in Erinnerung bleiben.

Warum die richtigen Mitarbeiter für das Einlass-Management so wichtig sind

Mitarbeiter, die im direkten Kontakt mit den Besuchern stehen, spielen als Gesicht und Stimme Ihres Events eine entscheidende Rolle. Ihre Mitarbeiter sehen sich vielleicht gar nicht so wichtig und womöglich geben Sie Ihnen auch nicht die Anerkennung, die Sie verdienen.

Wie kommt es, dass Sie die Arbeit Ihres Personals nur ungenügend wertschätzen? Wie finden Sie die besten Mitarbeiter für den Einlass, und wie unterstützen Sie sie and arbeiten mit Ihnen am besten zusammen? Sie erfahren die Antworten gleich

Jeder Mitarbeiter steht für Ihr Unternehmen. Ob ein Gründerteam aus zwei Personen oder einer großen Firma mit 10.000 Mitarbeitern. Für Ihren Besucher zählt der Kontakt zu der einen Person, der Ihr Event (und Ihre Firma) repräsentiert, wenn auch nur in den Augen des Besuchers. Das kann der Rezeptionist, der Telefonist im Call-Center, der Backstage-Verantwortliche oder der freiwillige Helfer vor Ort sein.

Der Einlass ist oft der erste menschliche, greifbare Kontakt zum Event. Deshalb soll es im Folgenden um diesen speziellen Bereich des Einlass-Management gehen. Als Wertung, wie wichtig das Personal am Einlass für die Repräsentation des Events (und des Veranstalters) gegenüber dem Besucher ist, soll es aber nicht verstanden werden. Die Position am Besuchereinlass ist aber sehr wichtig, weil sie vor allem die Aufgabe mit sich bringt, den ersten Kontakt mit dem Besucher freundlich, menschlich und professionell ablaufen zu lassen. Wenn dieser Kontakt nach hinten losgeht, ist es so, als wären Sie mit dem falschen Fuß aufgestanden. Sie wissen, wie sich ein darauffolgener Tag anfühlen kann.

Erstklassiger Empfang

Behandeln Sie Ihren Besucher wie einen König oder eine Königin, merkt er sich diese besondere Art des Empfangs. Selbst wenn auf dem Event ein kleinerer Fauxpas passiert, wird Ihr Besucher das zu verzeihen wissen. Er ist in Gedanken, ob bewusst und oder unbewusst, noch beim positiven ersten Eindruck (genau umgedreht wie in der fiktiven Theater-Anekdote zu Beginn).

Mit diesem Bild im Kopf gelingt Ihnen, auf lange Sicht einen Erstbesucher zum Stammbesucher zu machen. Da ein sehr zufriedener Stammbesucher auch mit seinen Mitmenschen über Ihre Veranstaltung spricht, spielt die Mund-zu-Mund-Empfehlung hier ihre Stärken aus. Loyalität zahlt sich vor allem langfristig aus: Aus dem kleinen Investment (der aufmerksamen Behandlung Ihres Besuchers) folgt ein großer Return (höhere Ticketverkäufe dank mehr Besucher), besonders weil sie vielen Besuchern diesen Dienst erweisen.

Der Besucherservice ist das A und 0. Darauf kommt es an. Daran werden sie vom Besucher gemessen. Ein zufriedener Besucher kommt wieder. Mitarbeiter, die dessen erster Ansprechpartner sind, müssen beispielsweise geschult werden, aber auch die richtigen Rohqualitäten besitzen.

Die richtigen Mitarbeiter im Einlass-Management einstellen

Den Besucherempfang können erfahrene und unerfahrene Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen ausführen. Dem Erfahrenen wird es sicherlich zu Beginn leichter fallen, während ein Neuling am Empfang noch ins Rudern kommen wird. Die Qualitäten müssen für beide Gruppen aber gleich sein:

• (Viel) positive Energie, die ansteckt
• Lächeln und ein freundliches Auftreten
• Aufrichtig, echt und transparent sein
• Volle Präsenz und die Notwendigkeit des Augenblicks erfüllen
• Organisationsgeschick aufweisen

Da es hier primär um den Umgang mit Mitmenschen geht, ist die Fähigkeit, sich je nach Situation anzupassen, eigeninitiativ zu handeln und neugierig zu sein, eine Hauptqualität, die ein Empfangsmitarbeiter mitbringen muss. Er muss darüber hinaus gut zuhören und sich gut ausdrücken können. Ein Besucher möchte das Gefühl bekommen, dass er die volle Aufmerksamkeit bekommt, gehört und verstanden wird. Trifft Ihr Mitarbeiter den Besucher im Laufe des Events wieder, erkundigt er sich, wie es ihm ergangen ist. Der Besucher steht im Zentrum. Bauen Sie alles darum herum auf.

Mit schwierigen Situationen muss Ihr Empfangsmitarbeiter umgehen können und wissen, wann es besser ist, die Angelegenheit an einen Kollegen zu delegieren. Derlei Situationen können sich häufen, weshalb die Fähigkeit zum Multitasking von Vorteil ist.

Bei der Einstellung des Personal für das Einlass-Management ist die Beantwortung von Verhaltensfragen sowie Fragen zur Empathie und emotionalen Intelligenz eine gute Grundlage, um den richtigen Mitarbeiter zu finden. Er muss in Stresssituationen mit seinen eigenen Emotionen umgehen können, während er mit denen des Besucher konfrontiert wird. Nicht Jeder ist deshalb für den Dienst am Front-Desk geeignet. Umso mehr gilt es auch, die persönlichen Motive und Ziele des Kandidaten herauszufiltern. Ein Mitarbeiter, der das Gesicht des Unternehmens darstellt, muss nicht dauergrinsend fröhlich und extrovertiert sein. Er muss die Unternehmenswerte und dessen Ideale verkörpern und vertreten.

Die Mitarbeiter richtig einstellen

Als Veranstalter müssen Sie dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter in Schulungen erfahren, wie Sie Ihren Besuchern richtig zur Hand gehen. Sie müssen sich ihrer Rolle im Unternehmen bewusst sein, das Unternehmen als Ganzes verstehen und dessen Ziele kennen. Bestehende und neue Besucher müssen sie gleichermaßen gut behandeln und Ihnen bei Bedarf (und antizipierend) zur Seite stehen.

Betonen Sie beim Training Ihres Mitarbeiters am Fronttresen deutlich, dass dieser erste Eindruck maßgeblich für den Erfolg der Veranstaltung verantwortlich ist. Bereiteten Sie Ihre Hosts und Hostessen mental darauf vor, dass sie sich wiederholen müssen, die gleichen Fragen beantworten werden und dabei immer im Hinterkopf behalten, dass für den Besucher alles neu ist. Für ihn wird es das erste Mal sein, für Ihren Mitarbeiter nicht. Dennoch soll er den Besucher so behandeln, als würde er die Frage zum ersten Mal beantworten, mit aller Geduld, Ruhe und Sympathie.

Den Ernstfall proben und als Chance sehen

In diesen Trainings sollten Kundensituationen in Rollenspielen simuliert werden. Zu häufig gestellten Fragen sollten die passenden Antworten gegeben werden und den Mitarbeitern ein sicheres und komfortables Gefühl im Umgang mit dem Besucher verschafft werden. Das Einfühlungsvermögen ist der erste Schritt, wenn ein verärgerter Besucher auf einen Mitarbeiter zukommt. Das Wissen, ihn zu hören, mit ihm zu interagieren und regelrecht aufzufangen, ist der zweite Schritt.

Wenn ein Besucher mit einer Beschwerde zu Ihrem Mitarbeiter kommt, ist es die große Chance, seine Erwartungen zu übertreffen und ihn wirklich zufrieden zu stellen. Ein unerfahrener Mitarbeiter, der solche Situationen noch nicht trainiert hat, kann einen Konflikt vermeiden, indem er das Gespräch so schnell wie möglich beendet oder auf einen Kollegen verweist.

Idealerweise stimmt die Chemie zwischen Ihrem Mitarbeiter und dem Besucher, und beide sprechen dieselbe Sprache. Kommt es zu Missverständnissen, ist ein ruhiges und verständnisvolles Umgehen mit dem Besucher nötig. Dadurch lösen Sie die entstandenen Spannungen. Diese Momente müssen auch von Ihren Trainings abgedeckt werden.

Ins Team integrieren

Jeder Mitarbeiter sollte seinen Gegenüber als ebenso wichtig fürs Team betrachten wie sich selbst. Wenn neues Personal das Unternehmen bereichert, müssen Sie es mit der Mannschaft, der Unternehmenskultur sowie den Unternehmenswerten und -zielen vertraut machen.

Auch wenn es für neue Mitarbeiter immer eine Herausforderung ist, sich in bestehende Strukturen und ein soziales Gefüge zu integrieren, muss das gesamte Team die Wichtigkeit jedes Teammitglieds verstehen — unabhängig von der Höhe des Gehalts, Bildungsstands oder der Berufserfahrung.

Aktuelle Informationen zum Einlass-Management im Team teilen

Integration bedeutet auch, dass neue Mitarbeiter von unternehmenseigenen Neuigkeiten erfahren. Neue Mitarbeiter stehen nicht für sich. Sie sind nicht separat. Sie sind fester Teil des Teams, wenn auch erst seit Kurzem.

Ein aktueller Informationsstand ist wichtig. Das zeigt sich z. B., wenn ein Besucher Fragen zum Programmablauf hat, weil gerade eine technische Störung vorliegt, und Ihr Empfangsmitarbeiter sie nicht beantworten kann. Es ist nicht überraschend, wenn sich beide in dem Moment unwohl fühlen würden. Ihr Mitarbeiter müsste die Antworten wissen und Ihr Besucher erwartet, dass Ihr Mitarbeiter die Antwort parat hat. Beide Personen wären in dem Fall nicht integriert und würden sich auch so fühlen.

Beim Empfang sind Ihre Mitarbeiter aber nicht nur für die Ausgabe von Tickets, einem Lächeln und netten Worten verantwortlich. Sie glauben an die Werte und Mission Ihres Unternehmens, wissen über das Unternehmen, die Leute und Abläufe Bescheid. Ihre Mitarbeiter am Empfang müssen über die aktuelle Entwicklung auf dem Event Bescheid wissen, um im eventuellen Problemfall den Aufenthaltsort eines Kollegen zu wissen oder um (fast) jede Frage beantworten zu können. Integration ins Team heißt eben auch die Integration in neue Umstände aufgrund neuer Informationen.

Bestärken und wachsen lassen

Ihrem Mitarbeiter die Verantwortung und Befugnisse zu geben, Ihr Unternehmen zu vertreten und dessen Botschafter zu sein, kann ihn ungemein motivieren und ihn bestärken, dem Unternehmen lange erhalten zu bleiben.

Schaffen Sie Ihrem Mitarbeiter eine Perspektive für berufliche Entwicklungsmöglichkeiten, um neue Fähigkeiten zu lernen und die eigenen Interessen zu fördern. Auch die Aussicht auf eine Position, die nicht am Empfang ist, stellt eine Möglichkeit dar, den Mitarbeiter zu halten und eine auf ihn zugeschnittene Rolle zu finden. Er wächst im Unternehmen und bleibt auch dort, wenn Sie mit ihm gemeinsam daran arbeiten, Ihre Unternehmensziele und die des Mitarbeiters zu erreichen.

Seien Sie sich zudem bewusst, welche Schlüsselposition Ihre Empfangs- und Servicemitarbeiter beim Event einnehmen. Sie sind so nah am Besucher dran, wie kein anderer. Sie wissen am besten, welche Fragen, Probleme und Sorgen Ihre Besucher haben. Hören Sie deshalb auf Ihre dortigen Mitarbeiter. Wenn Sie ihnen zuhören, werden sie sich auch ermutigt fühlen und die Wichtigkeit Ihrer Rolle besser verstehen.

Erkennen, wer wofür verantwortlich ist

Zu guter Letzt müssen Sie sich der Grenzen Ihrer Rezeptions-Mitarbeiter im Unternehmen bewusst sein. Es ist einfach, einen Mitarbeiter für schlechten Kundenservice verantwortlich zu machen. Ein selbstkritischer Blick aufs Unternehmen oder eine mangelhafte Mitarbeiterausbildung kann auch hier die Wahrheit ans Licht bringen. Bei der Teamarbeit ist der Fehler eines Einzelnen oft die Ausnahme.

Eine klare Absprache, welche Person in welchen Fällen zu kontaktieren ist, macht die Arbeit am Empfang einfacher. In Grenzfällen übertragen Sie dem Empfangsmitarbeiter eine individuelle Entscheidungsbefugnis. Das wirkt sich, wie erwähnt, positiv auf seine Loyalität und die Entwicklung im Unternehmen aus.

Für feste Mitarbeiter oder auch freiwillige Helfer, die beim Event vor Ort mithelfen, kann die persönliche Begrüßung, Orientierung und Unterstützung durch einen Manager oder Mitarbeiter in einer Führungsposition beflügelnd wirken. Bereits fürs Unternehmen arbeitende Mitarbeiter sehen die Wichtigkeit Ihrer Arbeit bestätigt und die Freiwilligen fühlen sich geehrt und könnten langfristig in Betracht ziehen, für Ihr Unternehmen zu arbeiten. Es ist also eine Form der Mitarbeiterbindung und des indirekten Recruitings.

Der Empfang als Brücke, nicht als Barriere

Eine Karikatur im US-Magazin „New Yorker“ zeigt eine Burg kurz vor der Belagerung einer feindlichen Truppe. Vor dem Tor sitzt eine Frau allein hinter einem Schreibtisch. Der Untertitel lautet: „Sie haben kein Militär, Sir — niemand hat es jemals an der Rezeption vorbeigeschafft.“ Die humorvolle Pointe dahingestellt, ist die Verantwortung eines Mitarbeiters am Empfang nicht ins Lächerliche zu ziehen. Ein Rezeptions-Mitarbeiter ist der erste Eindruck für den Besucher, die Presse und anderen Gäste Ihrer Veranstaltung.

Ein Mitarbeiter im Eingangsbereich ist deshalb nicht nur wichtig, weil er entscheidet, wem er den Zutritt verwehrt, sondern wen er willkommen heißt. Das sollte aber vom Verhalten des Besuchers abhängen und nicht von dem Ihres Mitarbeiters am Empfang.